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商品購入に至るまでの心の変化

心理の変化を見逃さない

お客様が来店してから商品を購入するまで、どのような心理の変化があるのでしょう。これは皆さんが買い物をする時にも当てはまると思うので思い返してみると良いでしょう。まずは来店する時は、ちょっぴり緊張しますよね。店内をウロウロしていて、ある商品に目が行きます。ここからは「自分がこの洋服を着たらどんな感じかな〜」と想像して楽しみます。段々と「この商品が欲しい」という気持ちが強まります。ここで一旦その商品から離れることもあるんですよね。

誰かに一押ししてほしいケースも

「他にもっと良い商品があるんじゃないか？」「色違いはどうだろうか？」と他の商品との比較に入ります。でも、やっぱり一番最初に目についた商品が気になる・・・。この心理状態までくると購入に前向きになってきていますので、接客を望むケースも増えます。「商品説明がほしい」「迷っているので誰かに話を聞いて欲しい」という欲求が湧いてきます。そこで感じの良い販売員が接客をすれば「この人からなら買ってもいいな〜」と更に購入へと気持ちが向かいます。商品も気に入り、販売員の感じも良い。こうなると購入してからも、「また次回も来店しよう」という気持ちが高まります。その後のアフターケアなどが良ければ文句ありませんよね。このように、お客様の心理は来店から商品購入に至るまで刻々と変化します。これを理解できれば、いつ声を掛ければ良いのかが自然とわかってくるはずです。そして、会話の中からどのポイントを気に入り、どのポイントで迷っているのかを掴むとより良い接客ができるでしょう。